Cómo participar del CyberMonday y no morir en el intento

La semana que viene entre el 2 y 4 de noviembre se llevará a cabo el CyberMonday, durante el cual el volumen de transacciones online en las tiendas participantes se incrementa considerablemente.  Este año la pandemia ha demostrado seriamente la necesidad, el uso y el desarrollo del comercio eléctronico. Ya no hay dudas ni pasos atrás.   El evento se organiza anualmente desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico y tiene una clara finalidad comercial a la par de fomentar el comercio electrónico y sumar usuarios.

El evento crece año a año más que la inflación en facturación y también en números de oferentes, compradores y rubros. El evento ha evangelizado miles de usuarios en perder el miedo a comprar online. Recordemos que aún hoy hay usuarios que desconfían de pagar a través de medios electrónicos.

Según el rubro, la facturación y el nivel de operaciones pueden duplicarse o hasta triplicarse en comparación a un día común. Por ello muchas veces las plataformas tecnológicas fallan o bien no se cuenta con herramientas y equipo de atención al cliente para hacerle frente a jornadas con alta demanda lo que se traduce en pérdidas de ventas o una mala experiencia de compra, perjudicando la reputación de la tienda online y la posibilidad de atraer a esos clientes nuevamente.

Es importante que las tiendas online se preparen para el incremento de la demanda que se produce durante el evento brindando una excelente experiencia al cliente.  La idea de esta nota es que tu Pyme, negocio o emprendimiento salga bien parado y con resultados positivos en todo sentido. Y que más allá de lo económico puedan generar nuevos clientes para el día después.

Lo primordial es la planificación, es decir pensar y contar con una estrategia clara y posible entre todos los que forman la empresa para que en esos días estén preparados para un aluvión de tráfico y consultas.  Es posible que deban montarse guardias de toda índole, atención al cliente, programación, soporte, pagos y sobre todo un stock completamente actualizado para evitar ofrecer cosas que no existan.

Pero a modo de ayuda me parece interesante dejarles una pequeña checklist de puntos a tener en cuenta.  Las ofertas deben estar lo más visibles de cara a que el usuario no tarde en encontrarlas, lo ideal es realizar una sección especial para la ocasión o bien una landing sobre el evento. Chequear que ofrecen nuestros competidores es crucial para tener una clara referencia del mercado.

Es importante además actualizar el sitio diariamente con ofertas y productos nuevos, en sus distintas categorías, de esta forma se logra alcanzar a una audiencia más amplia, maximizando la participación en cada uno de los días que dura el evento.

Clave en estos días hacer un chequeo integral de como esta la tienda, el hosting y los canales de pago para saber como funcionara con un notable aumento en la cantidad de visitas, transacciones y demás.

La rotación de productos deberá ser controlada y comunicada en tiempo real y contar con productos suplentes en caso de que se agoten los primeros.  Las redes sociales debemos tenerlas todas alineadas y programadas con ofertas en tiempo real para transmitir lo mismo y en lo posible con estéticas alusivas al Cyber.

En lo respectivo a atención al cliente es relevante preparar a todo el equipo para dar respuestas a la eventual alta demanda y en caso de ser necesario contratar horas extras o personal adicional previamente capacitado, idealmente el servicio de soporte deberá brindarse por todos los canales de contacto que tenga la empresa (chat online, inteligencia artificial, whatsapp, teléfono, mail, entre otros) a los usuarios en la pre, durante y post venta, las 24 horas de los días del evento.

Por último y no menor es la post venta puesto que la compra no termina hasta que el producto no llega a la casa del cliente. Es importante, además de agradecer la compra, brindar un número de seguimiento del pedido y mantenerlo informado acerca de políticas de devolución y cualquier cambio que se produzca entre la compra y recepción del producto.

Si siguen estos pasos a modo de ABC podrán seguramente evitar errores e infortunios y sobre todo, conseguir ventas y clientes.

Por el Lic. Leandro Peres Lerea para Radio Jai

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